Achats sur Internet

19 décembre 2010

Quels sont nos droits à l'erreur ?

Le consommateur n'a pas toujours droit à l'erreur et l'usage maladroit de la technologie peut parfois lui coûter cher.

Gare aux clauses qui dissuadent d'exercer son droit de retour !

L'acheteur dispose de 7 jours francs pour retourner son produit. Sa seule "obligation" est de renvoyer le produit à ses frais, dans son état d'origine. Il n'a pas à solliciter l'accord de son vendeur, il n'a pas non plus à indiquer les motifs de sa décision ni à verser de pénalité. S'il exerce son droit de rétractation, il doit être remboursé de l'intégralité de sa commande, frais d'expédition compris. Il ne reste à sa charge que les frais postaux de retour de la marchandise. Voilà la règle.

Toute clause obligeant l'acheteur à se justifier ou imposant l'autorisation préalable du vendeur est abusive, sauf si elle est justifiée par la protection du bien (articles L121-20 et L121-4 du Code de la consommation).

Exemple de clause abusive :

"Une fois la demande de retour acceptée par (le vendeur), le client dispose de 3 jours pour retourner les produits...". Si le site répond dans les 24 heures, il restera légalement 6 jours pour retourner le produit et non 3.

Attention !

Certains cybermarchands vous imposent de contacter un service (assistance téléphonique très chère) pour obtenir un numéro de retour. Cette pratique est en principe illégale car elle revient indirectement à vous facturer une partie du prix de la marchandise que vous retournez. Mais elle vise surtout à faire échec au droit de rétractation. Essayez d'obtenir le numéro de retour par e-mail pendant le délai de rétractation ou dans le bon de commande.

Réservation d'hôtel en ligne : pas de droit à l'erreur

Les réservations de voyages, de services d'hébergement, de location de voiture ou de restauration devant être fournis à une date ou selon une périodicité déterminée sont fermes et définitifs. Autrement dit, les erreurs de saisie peuvent coûter cher.

Pour exemple, ce couple qui avait réservé via un voyagiste en ligne un séjour d'une semaine dans un hôtel à Dakar. Erreur de saisie, validation, paiement... Lorsqu'il s'est agi de modifier les dates du séjour, c'était trop tard. L'agence a refusé de modifier les modalités du séjour. Et elle n'a pas voulu rembourser la somme déjà versée. Le couple a saisi le juge de proximité qui a condamné l'agence au remboursement sur le fondement du droit de rétractation. Mais le voyagiste a formé un pourvoi en cassation et obtenu gain de cause. Le 25 novembre 2010, la Cour de cassation a jugé que le droit de rétractation n'était pas applicable à la réservation d'une chambre d'hôtel par Internet pour une période donnée.

CD et DVD descellés, abonnements, produits périssables

Autres exceptions à l'exercice du droit de rétractation : livraison de plats à domicile ou de billets de théâtre, biens fabriqués sur mesure (canapé recouvert de tel tissu, bijou gravé avec un prénom, etc.), produits qui ne peuvent être réexpédiés ou qui se détériorent ou se périment rapidement (fleurs...), vente de journaux, périodiques ou magazines, abonnement auprès d'un fournisseur d'accès à Internet dont l'exécution a commencé avant la fin du délai de réflexion, CD ou DVD dont l'emballage a été ôté, logiciels, fichiers musicaux, journaux, magazines... Un site peut par ailleurs interdire aux acheteurs de retourner des sous-vêtements, piercings et boucles d'oreilles pour des questions d'hygiène, a jugé le tribunal de grande instance de Bordeaux en mars 2008.

Le vendeur peut "offrir" un droit de rétractation non prévu par la loi

Geste commercial oblige, rien n'interdit au vendeur d'offrir un délai de rétractation plus long que celui prévu par la loi. Certains sites permettent d'annuler la commande pendant 14 jours. D'où l'utilité de consulter les conditions générales de vente. Celles-ci peuvent aussi prévoir un droit de rétractation là où la loi l'interdit. Et c'est le contrat qui prime !

Par Laurence Neuer > Les chroniqueurs du Point

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